Minden ember értékesítő. Értékesítő egy gyermek is, aki eladja szüleinek, miért is van szüksége a kinézett játékra és nem fogadja el, ha nemleges választ kap. Addig mondja szüleinek, mit is akar, míg a célját el nem éri. Értékesítés egy randevú is, vagy épp egy állásinterjú, hiszen eladjuk magunkat, a személyiségünket. Nap, mint nap értékesítünk, még ha nem is tudatosan tesszük. Feladunk egy apró hirdetést, vagy egy barátunknak javasolunk egy film megnézést egy moziban, ez mind-mind értékesítés. Mi, akik értékesítésben dolgozunk, pontosan így teszünk minden nap, viszont professzionálisan. Minden nap tudatosan használja azokat az elveket, szavakat, kérdezés technikákat, amik célirányosak és az Ügyfelekkel bizalmat tud felépíteni. Ezeknek az értékesítési formáknak több fajtája is ismert.


hagyományos értékesítés:

  • Szakaszai: vevő fogadása, áruajánlás, áru bemutatása, rendelés felvétele, áru előkészítése, ellenérték kiegyenlítése, áru kiadása.
  • Előnyei: Megismerhetjük a vevő igényeit. A személyes meggyőzés lehetőséget ad a vevő befolyásolására. Új termék ismertetése is történhet az árubemutatás keretében. Nem kell az összes árufajtát kihelyezni a vevő által elérhető helyre. Kényelmes a vevő számára, mert az eladó szolgálja ki.

perszelekciós:

  • A vevő választja ki a terméket például katalógusból. Általában a vásárló már korábban meghozta a döntést, hogy milyen terméket szeretne megvásárolni,

közvetlen értékesítés:

  • A rövid vagy közvetlen értékesítési út egy lépcsős, a termelő közvetlenül a fogyasztónak adja el az árut. Ez az értékesítés legősibb formája (pl. piaci eladás), de a modern piacgazdaságban is gyakran alkalmazzák.

közvetett értékesítés:

  • A közvetett értékesítés esetében a termék tulajdonosa lemond arról a jogáról, hogy saját maga értékesítse az árut, és ezt a jogot közvetítőkre ruházza át. Ennek az a jelentős előnye, hogy a termék sokkal több helyen hozzáférhetővé válik, ugyanis a közvetítők csatornáit és marketing erőfeszítéseit is használja. Ennek fejében viszont partnereik jutalékot kapnak így mindkét fél jól jár és érdekelt a kapcsolat fenntartásában. A közvetítés pontos feltételeit és a termék leírását szerződésekben szabályozzák.

lead generálás

  • Célja általában vagy a közvetlen értékesítés (pl. webshopok, webshop jellegű honlapok esetében) vagy valamilyen közvetett értékesítési lépcsőfok elérése, mint amilyen az ajánlatkérés, termékminta kérése, visszahívás kérése. Ez utóbbiakat szokták lead-nek nevezni (magyarul talán értékesítési lehetőség lehetne), a lead generálás pedig szó szerint értendő: minél több ilyen lead "keletkeztetése", a későbbi értékesítés érdekében. lead-ek - komoly érdeklődők – ajánlatkérések – új vevők

hideg hívás:

  • Amikor az értékesítő felhív ismeretlen személyeket egy listáról. Ezt a tevékenységet nevezzük hideghívásnak, utalva a hívó és hívott felek közti személyes kapcsolat vagy ismeretség teljes hiányára a telefonhívást megelőzően.

meleg hívás:

  • Amikor az értékesítő felhív olyan személyeket egy listáról, akikkel a cégcsoport korábban már kapcsolatban áll(t).

felülértékelés (Up-sell):

  • Ez a marketing technika abból áll, hogy drágább terméket ad el a vevőnek, meggyőzve őt arról, hogy egy kisebb összeggel növelve a vételárat nagyobb, jobb vagy ajándék terméket kap. Az eladónak bizonyítania kell, hogy a vevőnek több előnye származik abból, ha a nagyobb terméket választja, mint a kisebbet.

keresztértékesítés (Cross-sell):

  • A keresztértékesítés egy olyan marketing eszköz ami a vásárlásnál kapcsolódó terméket ajánl a vevőnek.

alulértékesítés:

  • Az alulértékesítés megint egy másik technika, amit akkor kell használni, amikor egy vevő megpróbál elállni a vásárlástól. Ekkor alkalmazkodni kell a vevő pénzügyi kereteihez és a legjobb árajánlatot adni egy termékre vagy szolgáltatásra, ami hasonló, mint amit eredetileg szeretett volna (de olcsóbb, mint az előzőleg javasolt). Ebben az esetben olcsóbb terméket kell ajánlani a vevőnek, aminek nagyobb esélye van, hogy elkeljen, mert jobb eladni valamit, mint semmit.

kifogáskezelés:

  • A kifogás az ügyfél részéről egy olyan megnyilvánulás, ami az üzlet megkötésének útjában áll. A kifogáskezelés célja: a kifogások megválaszolása és a kommunikáció fenntartása. A legtöbb ember a kifogás felhozásánál igyekszik a beszélgetést más témára terelni vagy lezárni. Ezért ha meg akarjuk kötni az üzletet, négy fontos elemet kell tartalmaznia.
    1. Visszaigazolni, hogy hallottuk és megértettük a kifogást.
    2. Olyan kérdést feltenni, ami lehetővé teszi a kommunikáció folytatását.
    3. Visszairányítani a beszélgetést a kerülendő témára.
    4. Határozottabban hangsúlyozni a termék hasznosságát az ügyfél számára.

haszonérvelés:

  • tulajdonság, haszon, előny. E három pillér által bizalmat építeni.

kérdezés technika:

  • kommunikáció vezetése, irányítása, az érdeklődés fenntartása.

zárástechnika:

  • ügylet sikeres lezárása.

Projectünkben banki és biztosítási termékeket értékesítünk. Ez egy speciális terület, de itt is érvényesülnek az általános értékesítési protokollok.

Ez a szegmens, proaktív, jól felkészült munkatársat kíván. A jó értékesítő fel tudja mérni az ügyfél igényeihez legjobban igazodó a terméket, vagy termékeket. Ne feledjük, hogy az értékesítés végén két elégedett embernek kell lennie (ügyfél és értékesítő) Az elégedett ügyfél jó érzéssel gondolnak ránk, bizalommal van irányunkba, és ez a jövőben még biztosan kamatozni fog.

Az értékesítői feladat nem feltétlen személyiség függő, bár kétségtelen, hogy van néhány olyan tulajdonság, ami nélkül hosszú távon nem fog menni ez a munka.

Eladni általában „mindenki tud”, a kérdés az, hogy mi számára az a helyzet, ahol a legjobban érvényesül. Vannak olyan személyiségjegyek, amik bizonyos szituációkban igen jól jönnek. Például egy bolti eladónál előny ha jól kommunikál, könnyen teremt kapcsolatot. A kereskedelmi érzék, a terhelhetőség, a rugalmasság, a kiváló kapcsolatteremtő képesség, a gyors helyzetfelismerés és problémamegoldás, mind, mind fontos, de legalább ennyit nyom latban az is, hogy extrém kudarctűrő képességgel rendelkezzen a sales.

Nem elég szimpatikusnak lenni

Ha valaki szimpatikus személyiség, annak jobban megy az értékesítés, nincs mit tenni, és persze nagyon fontos az első benyomás ez kétségtelen. De mindezeknél is fontosabb a szisztematikus értékesítési folyamat felépítése. A legrosszabb, ha már első pillanatban lerohanunk valakit, agresszíven próbálunk valamit rátukmálni az ügyfélre.

Az esetek kis százalékában persze, ez is lehet sikeres, hiszen van, akinél ez a módszer beválik, de a tapasztalat inkább az, hogy az emberek nagy része ilyenkor automatikusan hátralép, bezár, szinte menekül.

A szakmai felkészültség, a felépített értékesítési folyamat azért is fontos, hogy hitelesek legyünk. A jól működő értékesítési folyamat kiépítéséhez viszont vissza kell térnünk az alapokhoz: meg kell érteni a másik embert, felmérni a helyzetét, igényeit. A sikeres értékesítő rendelkezik azzal a képességgel, hogy nagyon hamar rá tud hangolódni a másik emberre. Ez segíti őt abban, hogy hamar eljusson a felismeréshez, pontosan mit is kell kínálnia az ügyfélnek. Nem a konkrétumok a fontosak, hanem hogy például kiderítsük, hogy mire szeretné használni az adott terméket, miért fontos számára az adott termék, stb.

Külső alapján sok mindent lehet kategorizálni, az, hogy milyen ruhákat hord a vevő, nagyjából elárulja számunkra, hogy mekkora összegkeretben gondolkozhatunk. Nem ítélkezni kell, de ha például jobb minőségű, márkásabb ruhákat visel, akkor elképzelhető, hogy többet hajlandó áldozni egy adott termékért, vagy szolgáltatásért. Az igazi profi pedig villámgyorsan ki tudja deríteni az eladás szempontból fontos paramétereket – így már olyan terméket tud ajánlani, amivel eleve nyitott ajtón kopoghat.

A legfontosabb tehát, hogy megismerjük az ügyfelünket, és az ő igényeit, lehetőségeit, összehangoljuk a mi kínálatunkban szereplő termékek valamelyikével. A vége siker és elégedettség, sőt akár visszatérő ügyfél.

A sikeres értékesítő:

  1. Felkészült, mert egy értékesítés során számos kérdésre kell határozott választ adnia. A termékről mindent tudni kell, még ha álmából ébresztik is fel. A vevőnek az értékesítési folyamat végén egy apró kis kétsége se szabad hogy maradjon a termékkel kapcsolatban.
  2. Meggyőző, mert maximálisan hisz a termékben. Ha nem, akkor nem fogja tudni eladni, vagy nem az elvárásoknak megfelelően. A hitelesség belülről jön, ezt a vevő is megérzi már az első pillanatban.
  3. Kiváló önismerettel rendelkezik és magabiztos. Ahhoz, hogy valaki a sorozatos kudarcot kezelni tudja, a saját helyzetét, a hátárait, az önbizalmának felépítését maximálisan ismernie kell.
  4. Határozott, mert a lendületes beszélgetéshez, a sikeres értékesítési folyamathoz elengedhetetlenül szüksége, hogy kézben tartsa a dolgokat. Ám nem azt jelenti, hogy ő beszél egyfolytában, éreznie kell, hogy mikor jön el a hallgatás, az ügyfélre figyelés pillanata. A vásárló szubjektív igényei ilyenkor derülnek ki igazán, és ez az információ a legértékesebb egy jó sales számára.

Az értékesítés tudomány, de gyakran előforduló tévhit, hogy:

1, A jó termék eladja magát.

Ha eladná magát, akkor nem lenne szükség értékesítőre. Persze, ha egy termék tényleg jó, akkor ajánlani fogják újra meg újra. De ehhez először el kell adni!

2, A terméked olyan mintha a gyermeked lenne

Senkinek nem olyan fontos a terméke, mint neked!

Az értékesítés arról szól, hogy másnak is felhozzuk a nulláról, arra az értékre a terméket, amit neked jelent. Ezt a vevők maguk nem fogják megtenni, neked kell megmutatni azokat az értékeket, ami a termékedre jellemző.

Sajnos sokan azt hiszik, hogy másnak is olyan fontos a terméked, mint saját magának. Pedig az igazság az, hogy senkinek nincs szüksége a te termékedre vagy szolgáltatásodra. Viszont szüksége lehet valamire azáltal, hogy a te termékedet/szolgáltatásodat birtokolja. Pl.: ha fel akarsz szerelni egy képet a falra, akkor nem a fúróra van szükséged, hanem a lyukra a falon, amit a fúróval érsz el.

Mindig érzelmek alapján döntünk a vásárlásnál. A hölgyek többsége azért vásárol, hogy divatos legyen, ellenállhatatlan legyen másoknak. A logikai érvek akkor jönnek, amikor hazaér és a férjének elmagyarázza, hogy miért vett ennyi mindent. (Pl.: „már nincs egy normális göncöm”)

3, A jó értékesítés kulcsa a kifogáskezelés?

Ez nem igaz, mert a kifogáskezelés azt jelenti, hogy már valami hibát vétettél, valamit elrontottál! A kifogás kezelés lényege, hogy minél több kifogást előre megelőzzünk. Melyik a leggyakoribb kifogás? „A túl drága”. De mi a drága? Az, hogy valami nem ér meg valamit. Ez egy viszonyszám. Ezért érdemes az árat a beszélgetés végén elmondani, előtte pedig elmagyarázzuk, hogy mi kerül ennyibe, vagyis mennyi értéket kap.

Az értékesítőknek azt kell elsősorban megtanulniuk, hogyan kommunikáljanak.

És nem utolsó sorban az értékesítési csapat, ez egy nagy fegyvertényező. Amikor csapatban vagy és egy kapcsolati hálóból jönnek a megoldások a problémádra, az rendkívül jó érzés és könnyebbé teszi az értékesítésed is.

Az emberek általában szeretnek vásárolni, de nem szeretik, ha eladnak nekik!

  • Ne akarj eladni! Érd el, hogy az ügyféljelölt akarjon vásárolni!
  • Ne akard legyőzni az ügyfelet, rávenni arra, hogy vegyen.

Például:

Az ügyfél nem akar ” Vásárló kártyát igényelni, biztosítást kötni”, eszközt akar a „problémáinak” megoldására.

  • A szolgáltatásokra kell koncentrálni
  • A szolgáltatásokról, elérhető előnyökről kell beszélni.

Egy igazán tudatos értékesítő tisztában van vele, hogy nem lehet ajtóstul rontani a házba, meg kell adni a módját az értékesítésnek. Az értékesítés egy folyamat, aminek van íve, vannak különböző szakaszai, amiből ha egy is kimarad, általában nagy eséllyel nem jön létre az eladás. Például ha egy vásárló valami miatt elveszti a bizalmát az eladóban, azt hiszi, hogy át akarja vágni, vagy ködösít a kérdéseire vonatkozóan, akkor nagy valószínűséggel nem, vagy máshol fog vásárolni. Ha az értékesítő nem alaposan méri fel az igényeket, nem kielégítően prezentál , és az ügyfél számára otthon, a termék áttanulmányozása után derülhet ki, hogy az számára nem megfelelő, már dobja is vissza! Egyszóval nagyon fontos, hogy az értékesítő – sok más egyében kívül – tisztában legyen ezeknek a szakaszoknak a meglétével, és ennek megfelelően építse fel az értékesítését. Fel tudja mérni, hogy az adott pillanatban melyik szakaszban tart az eladási folyamat, és tovább tudja terelni egy újabb szakaszba a vásárlót.

Az értékesítési folyamatot különféle egységekre osztjuk, attól függően, hogy ki mit helyezünk a fókuszba.

1. A bizalom kiépítése

Vagyis adjuk el az értékesítő személyét a vásárlónak. A bizalom kétoldalú: egyrészről az ügyfélnek kell megbíznia az értékesítőben, másrészről az értékesítő – a másik szereplő – az, akiben megbíznak. Egy személyes kapcsolat is a bizalmon alapul, fontos, hogy ezt meg tudjuk teremteni, hiszen így gördülékenyebb lesz a további munkánk.

2. Az igények felmérése

Mérjük fel a potenciális ügyfél igényeit, és keltsünk benne új igényeket! Talán a legfontosabb része az értékesítésnek, hiszen egy alapos igényfelmérés után valószínűsíthető a legjobban, hogy a vásárló a számára legmegfelelőbb terméket fogja kapni az értékesítőtől.

3. Az igényeknek megfelelő termék bemutatása

Ha már felmértük az ügyfél igényeit, mutassuk be az ő számára megoldást jelentő terméket. Mutassuk be neki a termék előnyeit, segítsünk neki abban, hogy könnyen megértse, miért jó ez neki, miért ez termék a leg megfelelőbb számára a problémája megoldásához.

4. Az értékesítés lezárása

Az utolsó lépés talán a leg nehezebb: a lezárás. Sokan ezt szeretik a legkevésbé az értékesítők közül, ettől tartanak a legjobban. Pedig, ha tudjuk, mikor kell zárni, sokféle technika van, amivel ez a szakasz eredményes lehet.

Kezeljük az ellenvetéseket, kifogásokat

Az értékesítések nagy többsége nem jön létre kifogások felmerülése nélkül a folyamat közben. Nem könnyű a vásárló mindenfajta nyűgét, baját, problémáját, ellenkezését kezelni, de ezek a kifogások inkább lehetőségek az eladásra.

És ha mindez nem megy, még van egy megoldás!
Utánkövetés:

Ha mégsem jönne össze valami miatt az azonnali eladás, az ügyfél siet, vagy egyedül nem tud (nem akar) dönteni, akkor érdemes az után követés módszerét alkalmazni. Ha egyszer már a pultunkhoz lépett, próbáljunk meg ebből a későbbiek során előnyt kovácsolni.

Ezen lépcsőfokoknak egymásra épülve kell következnie, ha valamelyik kimarad, általában nincs eladás. Ez a technika az értékesítő aktív részvételét feltételezi, folyamatos odafigyelést igényel, az eladónak hatnia kell az ügyfélre, és terelnie a zárás irányába. Természetesen az ügyes értékesítő más, kapcsolódó terméket is eladhat a folyamat közben, például új igények felkeltésével.

Van úgy, hogy nem jön létre az eladás valami miatt, kifogások merülnek fel a vásárlóban. Ha ezeket kezeltük, máris jó irányba haladhatunk megint. Ha a végén mégsem sikerül értékesíteni, ne hagyjuk, hogy elmenjen a vásárló tőlünk anélkül, hogy egy kontakt adatot ne adna meg: kérjük el a telefonszámát, hogy újabb ajánlatot tehessünk neki. A szakértő értékesítő feladata az, hogy ezeken a szakaszokon végigvezesse a vásárlót, mint a tananyagon a diákot egy jó tanár.

Az igazán jó értékesítő nem akar eladni! Az igazán jó értékesítő azt szeretné kideríteni, hogy az ügyfél mit szeretne, és ahhoz a termékhez próbálja eljuttatni.
Vagyis ne egy konkrét terméket vagy szolgáltatást akarjunk ráerőltetni a leendő vevőnkre, ügyfelünkre, hanem az adott vevő lehetőségeihez legjobban igazodó terméket próbáljuk megtalálni a saját kínálatunkból.